Caixa tem dificuldades para atender demanda online

Publicado em: 29/3/2020

Impulsionadas pelas solicitações excepcionais em decorrência da pandemia provocada pelo Coronavírus, o uso das centrais de relacionamento se tornou imprescindível. Muitas corporações não estão preparadas para a alta demanda eventual. A Caixa Econômica Federal encontra dificuldades para processar os atendimentos.

Central Telefônica
Na central telefônica (0800), quando se consegue avançar no menu automático de opções, a espera pelo atendimento personalizado pode passar de uma hora e, na maioria das vezes a solicitação nem chega a ser protocolizada, a ligação é encerrada sem que o processo com o atendente seja sequer iniciado. Algumas pessoas já tentam o atendimento há cinco dias, em horários alternados, sem sucesso.

Em nota a Caixa justificou o problema: “Informamos que o 0800 726 05 05 está disponível com grande volume de demanda. Acrescentamos que as solicitações também podem ser feitas por meio do aplicativo Habitação da CAIXA. A funcionalidade está disponível para telefones com sistema operacional Android e IOS. Os usuários que já tinham o aplicativo instalado devem fazer a atualização da versão em seus aparelhos para solicitar o pedido de pausa”.

Aplicativo Habitação
Clientes da Caixa alegam não conseguirem concluir solicitações como a pausa no contrato de habitação, funcionalidade que foi recentemente disponibilizada no aplicativo Habitação Caixa. Segundo os usuários, a solicitação de pausa feita pelo App gera um número de protocolo, mas a cobrança permanece programada na conta bancária do cliente. O pedido é confirmado via SMS (mensagem de texto) enviada ao celular cadastrado, mas há relatos de clientes que já aguardam há mais de quatro dias. Outros já começaram a receber o torpedo informando que a solicitação foi registrada e aguarda atendimento.

A Caixa também se pronunciou:” O processamento dos pedidos está sendo realizado e o benefício concedido de acordo com as regras estabelecidas.  Em virtude do grande volume de solicitações, pode haver eventual demora no recebimento do SMS de confirmação. Os clientes são orientados a aguardar o retorno por SMS. Observamos que a pausa será registrada com a data da solicitação”.

Determinados casos são direcionados para tentativa de solução junto ao desenvolvedor do aplicativo, via e-mail. O retorno é rápido, mas por meio de mensagem padronizada que apresenta apenas instruções para atualização e uso do App.

A Caixa diz que as solicitações podem levar até dez dias úteis para serem atendidas.


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